Customer Centered Design

Le vacanze estive rappresentano per qualsiasi azienda un momento di riflessione.

L’oggetto della riflessione è sicuramente il cliente.

Sia quello acquisito, sia quello che si sta affacciando, prospettando nuove attività autunnali.

Si tratta di una sorta di check up di metà anno: i pensieri e le analisi sono più complesse rispetto a quelle di fine anno. Non si riflette solo sull’attività pregressa: c’è tutta un’altra metà di anno a nostra disposizione per portare a termine i buoni propositi di inizio anno.

Si ragiona sulla propria vision e mission: siamo stati coerenti? Abbiamo rappresentato effettivamente per il cliente quello che ci siamo ripromessi di essere per loro. Siamo stati importanti? Siamo stati insostituibili?

Attraverso la propria vision e mission crediamo di riuscire a dire chi siamo e chi vorremo essere.

Qualsiasi azienda da il meglio di se nel cercare di descrivere dove vuole andare e come intende farlo.

Ma rischiano di essere solo parole, buone intenzioni e, a volte, fumo negli occhi.

 

Ciò che racconta davvero un’azienda sono i clienti.

 

Il vero racconto di un’azienda non lo narra il responsabile del marketing o il commerciale; non lo narrano i profili social: lo narrano i clienti, i loro feedback, le loro parole, il tempo che spendono per farti capire che hai fatto un buon lavoro (se non hai fatto un buon lavoro non avranno problemi a fartelo sapere…).

Solo i clienti riescono a raccontare davvero la tua azienda, non siamo noi: come un misterioso gioco di specchi, guardando i tuoi clienti puoi capire davvero chi sei e cosa fai.

Nessuno meglio di loro può dirti quali problemi vai a risolvere, quali strade puoi percorrere. Da principio, chiunque decida di avviare un’impresa, lo fa certamente con un’idea precisa in testa.

Troppo precisa.

Sono i clienti che, via via, costruiscono il reale percorso di un’azienda, a volte invitandoti a proseguire dritto, a volte a deviare un po’, quel po’ che consente loro di risolvere il proprio problema e a te di arricchirti di una nuova esperienza: si tratta di instaurare un rapporto sartoriale con il cliente, calato sulle sue esigenze e bisogni.

In questo senso potremo dire che una qualità importante per un’azienda è la flessibilità, senza, ovviamente, snaturare il proprio business.

È importante quindi dialogare con il cliente, ricevere quanti più feedback: sono informazioni vitali, preziose per qualsiasi azienda ambisca ad un successo duraturo, perché solo il cliente riesce a trovare le parole più efficaci per descrivere quello che facciamo.

Voglio prendere ad esempio, proprio la nostra azienda: se ci venisse chiesto cosa realizza la NeXT, potremmo accademicamente rispondere che realizziamo soluzioni software per il monitoraggio dei processi produttivi a supporto di metodologie Lean e WCM.

Un cliente invece si esprimerebbe diversamente.

La SCA Hygiene Products, ad esempio, in un articolo in cui ha dato testimonianza della sua esperienza con le nostre soluzioni adottate per lo stabilimento di Altopascio, così ha descritto il software Improve:

 

La scelta di Improve è stata dettata proprio dalla intuitività e facilità di

utilizzo che lo caratterizzano; «dovendo essere gestito tanto dal personale che

lavora in linea quanto dai responsabili della cartiera, era necessario che rispondesse

con semplicità alle esigenze e al linguaggio tecnico di entrambe le parti. Cercavamo, in

sostanza, uno strumento per agevolare il lavoro in stabilimento

 

SCA Hygiene Products, quindi, racconta il nostro prodotto dal punto di vista delle loro esigenze, del problema che dovevano risolvere.

Abbiamo “scoperto” dunque che noi realizziamo strumenti per “agevolare il lavoro in stabilimento”.

Sempre nello stesso articolo, la SCA continua:

 

La lettura dei parametri raccolti forniscequindi indicazioni che supportano la cartiera

sia nel breve termine, per permettere diattivare immediatamente un’eventuale

azione correttiva, sia nel medio e lungoperiodo, per pianificare azioni strategiche di

miglioramento dei processi.”

 

Improve quindi, veniva raccontato da noi dal punto di vista di chi lo produce: “è un MES che si occupa di monitorare”. SCA Hygiene Products ci racconta che Improve “supporta la cartiera per implementare azioni correttive e sostenere la pianificazione di azioni strategiche”.

Cioè ci ha raccontato a cosa serve il monitoraggio del processo. Il problema che risolve.

E come se descrivessimo l’automobile dicendo che serve per veicolare le persone da un punto A ad un punto B.

Un automobilista ti racconterà dell’ebrezza della velocità, che ogni giorno riesce a lavorare grazie all’automobile, che quel giorno ha salvato il proprio figlio raggiungendo tempestivamente l’ospedale più vicino, che ha realizzato la vacanza dei propri sogni facendo un coast to coast da New York a Los Angeles…

Zuckerberg stava davvero capendo cosa stava facendo mentre creava Facebook per permettere agli studenti di Harvard di comunicare tra loro?

Probabilmente l’ha capito solo in un secondo momento. Glielo hanno fatto capire le persone.

Bisogna sempre ascoltare il cliente. Sempre.

Quando ti fa una richiesta.

Quando si lamenta.

E quando ti racconta cosa hai fatto.

 

 

Ascoltando: Only you – “Portishead
Lettura in corso: “Narciso e Boccadoro” di Hermann Hesse
Mood: Fiducioso

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La NeXT può garantire una eccellente qualità del servizio, grazie alla tecnologia della programmazione ad agenti, unica nel settore.

 

 

 

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