Quello della user experience (UX) è un concetto di cui si parla molto negli ultimi anni.

La centralità che viene data oggi all’esperienza utente, deriva probabilmente dalla cresciuta competitività delle aziende, in tutti i settori: non esistono più terreni vergini dove pochi pionieri possano dettar legge.

User experience

Oggi la differenza non la fa più la sola qualità del prodotto, né il fatto che una cosa funzioni. Sono aspetti che il consumatore dà ormai per assodati.

Oggi funziona tutto.

Il valore aggiunto di un prodotto non si ha in produzione, ma si verifica in altri momenti:
nei momenti più vicini al cliente.

Quali sono questi momenti?

Sono essenzialmente due:

  • Il dopo-vendita (l’assistenza, il monitoraggio della soddisfazione del cliente)
  • Il momento della fruizione del prodotto/servizio

Entrambi questi momenti vanno a costruire, a disegnare, quella che chiamiamo esperienza utente, cioè l’esperienza che l’utente vive in relazione al prodotto/servizio e al brand.

Dal prodotto al servizio

Il primo effetto di questa nuova prospettiva e attenzione è il fatto che, ciò che sino ad ora abbiamo chiamato “prodotto”, diventa a tutti gli effetti “un servizio”.

Ogni tipo di prodotto, oramai, viene realizzato o sviluppato da una molteplicità di aziende. È nel servizio che ci si può differenziare dai propri competitors.

Ristorante a TrastevereFacciamo un esempio concreto che ci renderà ancora più chiaro il motivo dell’importanza del servizio che forniamo.

Ricordiamo molto nitidamente i ristoranti in cui siamo rimasti molto soddisfatti del servizio. Ancora di più di quelli in cui abbiamo mangiato benissimo (ma il cameriere magari era un po’ formale per i nostri gusti, o non all’altezza della situazione..).

Alcuni ristoranti tipici romani, vendono soprattutto l’esperienza della “romanità”, più che la bontà del cibo: quella, a Trastevere, è data per scontata.

Come dice l’esperto Brian Solis:

Great products are no longer good enough to win in business. Creative marketing and delightful customer service too are not enough to succeed. Success and the future of business is experiential and this is the time to learn how to create and cultivate meaningful experiences

Ma cosa intendiamo, esattamente, per esperienza utente? Quali sono i confini di questa esperienza?

L’esperienza utente: di cosa stiamo parlando?

Non è facile delineare le caratteristiche, i confini di ciò che chiamiamo “esperienza utente”. È qualcosa che può iniziare prima di qualsiasi mero utilizzo del servizio/prodotto. Questo è sicuramente vero nel caso di brand come Apple, Lamborghini, Red Bull… Ma per arrivare ad essere Apple o Lamborghini o Red Bull, questi brand hanno investito molto nel cercare di creare un immaginario, uno storytelling, un preciso life style.

Nella maggior parte dei casi, l’esperienza utente coincide con la fruizione del prodotto/servizio: a seconda delle realtà, l’UX può declinarsi in diversi momenti.

Prendiamo, questa volta, un esempio che ci riguarda da vicino: il prodotto/servizio è un software che opera in ambito industriale. L’esperienza utente è complessa e articolata:

  • è l’esperienza del cliente inteso come azienda. I dirigenti non si occupano di tecnologia o design. Si occupano di risultati e ROI;
  • è l’esperienza del cliente inteso come persone. Ma anche qui bisogna diversificare tra i manager che vivono il software in termini di performance, flessibilità, capacità di integrarsi con sistemi eterogenei, ecc.., per i quali la caratteristica più importante del prodotto/servizio sarà l’utilità; e gli operatori di linea che saranno gli utilizzatori delle interfacce del software e per i quali centrale sarà soprattutto l’usabilità, la facilità di apprendimento e di memorizzazione delle azioni da eseguire nel fruire del prodotto/servizio.

Da questo ragionamento evinciamo che l’esperienza utente complessiva sarà delineata da un mix di aspetti che dovrà avere il prodotto/servizio: deve contenere una promessa, deve essere utile, cioè deve risolvere il problema del cliente, deve essere usabile, cioè la curva di apprendimento necessaria per poter fruire del prodotto/servizio deve essere il più breve possibile.

MTB_downhill_8_Stevage-01Sul lavoro non può valere ciò che sicuramente vale in altri ambiti: chi è appassionato di sport, ad esempio, sa che l’ostacolo (che può essere rappresentato da una salita o dall’avversario), costituisce un valore aggiunto.

Nel lavoro non può essere così: il raggiungimento di un obiettivo elementare non può essere il frutto di una lotta, di un percorso: deve essere una strada dritta e pianeggiante.

Le mountain bike si sono evolute diventando sempre più usabili: ciò ha permesso di alzare l’asticella degli ostacoli da superare (ed incrementarne le vendite).

Efficacia e design

Nel settore informatico applicato al mondo industriale si tende spesso a sottovalutare l’importanza del design a favore di un focus prevalentemente dedicato alle funzionalità pratiche, all’efficacia.

Ma al giorno d’oggi, sarà necessario modificare questo squilibrio: come direbbe Solis, il business deve incontrare il design. E questo design deve essere realizzato a misura d’uomo.

Il design, specie in un settore particolare ed esigente come quello industriale, non è “addobbo”. Il buon design, quello che piacerà anche agli ingegneri, è quello che non si vede. È tutto ciò che fa risparmiare tempo all’operatore: è tutto il lavoro, tutte le cose che NON chiediamo di fare o di saper fare alle persone che dovranno utilizzare il nostro prodotto/servizio.

Design a misura d’uomo

Sentiamo spesso parlare di Human Centered Design, ma bisogna chiarire cosa si intende con questa espressione. Creare un design a misura d’uomo vuol dire prendere in considerazione la persona, nella sua interezza, non solo nel suo essere un operatore di linea o un plant manager o altro.

Questo perché nessuno di noi erige un muro impermeabile tra vita e lavoro. Ognuno si porta nel lavoro le esperienze fatte nella vita di tutti i giorni. E viceversa.

Di conseguenza un design creato per l’ambiente lavorativo, sarà tanto più efficace quanto più risulterà familiare con quanto già noto e sperimentato dalla persona.

Siamo abituati ad interagire quotidianamente con le app dello smartphone, con siti web moderni ed ergonomici: perché l’interfaccia che utilizziamo al lavoro non dovrebbe costituire un continuum di questa esperienza? Perché devo continuare ad utilizzare grafiche obsolete solo perché è un prodotto industriale? E soprattutto… perché ho bisogno di un manuale per poter utilizzare un prodotto/servizio, quando ciascuno di noi è abituato a scoprire da solo le funzionalità del proprio nuovo smartphone?

Per questo motivo, un prodotto ben progettato, anche dal punto di vista del design, deve avere le caratteristiche di utilità e usabilità di cui abbiamo parlato in precedenza.

Dobbiamo fare attenzione a non confondere l’utilità con l’usabilità: quest’ultima non ci dice nulla sul fatto che il prodotto risponda o meno ai bisogni dell’utente; la sola utilità non ci assicura che l’utente riesca realmente a raggiungere i propri scopi: e se l’interfaccia fosse troppo complicata?

Quale tipo di interazione?

Non è banale, anzi essenziale, studiare innanzitutto quale sarà il tipo di interazione con il prodotto/servizio.

Restando all’interno dell’esempio del software dedicato al settore industriale, bisognerà ragionare su quali tipi di device saranno coinvolti (monitor LED? Touch panel? Palmari? Smart glass?); in quale ambiente avverrà l’interazione (in ufficio? Lungo la linea?); che tipo di interazione bisogna prevedere (utilizzo di un mouse? Di una tastiera? Di uno schermo touch?)

Una volta risolte tutte queste variabili, si potrà procedere ad una progettazione ottimale.

Un buon consiglio valido per interfacce software o web è quello di progettare con logica mobile first. Ormai la mobilità è una feature sempre più richiesta, nella vita come nel luogo di lavoro: la possibilità di ricevere notifiche push, che avvisano o aggiornano sullo stato delle cose, costituisce certamente un valore aggiunto. Infine, un’interfaccia ben studiata per un device mobile, facilmente si adatterà ad un output di tipo desktop: non è vero il contrario.

Per concludere

Il termine “design” attualmente ha un significato più totalizzante rispetto a quanto fosse in passato. Per design si intende qualcosa che incorpora in sé anche il “graphic design” rendendo inutile il bisogno di scindere i due aspetti. L’aspetto grafico del progetto, la parte visuale, fa parte, è già previsto, dal design generale. Deve essere così. Altrimenti il progetto sarà parziale, incompleto.

La parte visual di un progetto destinato al mondo industriale non è più addobbo, non è una concessione al marketing, non è il risultato dell’estro del programmatore: fa parte integrante del progetto, il quale viene assolutamente valorizzato dal suo saper essere non solo utile, ma anche usabile, facile da imparare e da memorizzare.

Utile.

Usabile.

Facile da imparare.

Facile da memorizzare.

 

Nel prossimo articolo (di quella che sarà una trilogia) andremo a vedere quale è, secondo noi, lo strumento migliore per conseguire un’esperienza utente soddisfacente: il feedback del cliente.

Ci piacerebbe sapere cosa ne pensate in merito. Che importanza date al visual management? Che impatto pensate abbia sulla produttività un prodotto/servizio che risulti usabile ed ergonomico?

 

 

Ascoltando: Jimi Hendrix – “Are you experienced?
Lettura in corso: “Il mondo in un tappeto” di Clive Barker
Mood: Aperto

Digital strategist