Parliamo ancora di User eXperience: in questa occasione andremo a sottolineare come sia effettivamente complesso definire cosa determini una buona esperienza utente, come questo concetto possa risultare davvero quasi imponderabile.

Avete letto bene, imponderabile. C’è qualcosa dell’esperienza utente che non è possibile avere sotto controllo.

Ogni utente ha una propria storia alle spalle, un grado di istruzione, di educazione, un carattere, uno stile di vita, un proprio approccio nei confronti del cambiamento, della novità: esistono davvero molte variabili che ci spingono a pensare che la creazione di un prodotto, che voglia fornire una esperienza utente soddisfacente, sia da considerare un processo: un incessante labor limae di perfezionamento.

Questa premessa getta una luce spot sul cliente, sull’utilizzatore. Mette a fuoco l’importanza del suo feedback, considerato come contributo concreto alla realizzazione del prodotto/servizio.

Attenzione, non stiamo parlando di un approccio esasperatamente sartoriale alla realizzazione di quanto viene richiesto: siamo tutti d’accordo nel considerare un approccio simile, assai poco sostenibile per qualsiasi soggetto imprenditoriale.

Stiamo parlando di un metodo di lavoro.

Mary Poppendieck

Mary Poppendieck

Suppose a developer has a conversation with a customer about details of a feature. The conversation should not be considered complete until it is expressed as a customer test.

― Mary PoppendieckLean Software Development: An Agile Toolkit

 

 

Questo metodo di lavoro lo approfondiremo con cura nei post a venire: ora ci concentreremo sul fatto che questo metodo prevede frequenti contatti con il cliente allo scopo di averne il feedback su determinate fasi lavorative.

Il feedback è necessario per diversi motivi:

  • Il cliente percepisce che il lavoro che ha commissionato sta procedendo e conosce la fase a cui si trova. Non c’è niente di peggio, per il cliente, ignorare a che punto si trova il lavoro che ha commissionato; non c’è niente di più frustrante del dover contattare il fornitore del servizio per chiedere aggiornamenti. Dall’altra parte, è davvero sconfortante dover deludere le aspettative del cliente, laddove esso si aspettasse, dalla nostra risposta, uno scenario differente: l’attesa della telefonata del cliente diventa un piccolo incubo, qualcosa di non programmato, ma che sapevamo che prima o poi sarebbe avvenuta.
  • Lo sviluppatore ha la sicurezza di lavorare nella giusta direzione, conoscendo puntualmente quelli che sono gli obiettivi del cliente e le caratteristiche necessarie per raggiungerli. Per raggiungere questo obiettivo, il feedback non dovrà riguardare l’intero progetto, ma una parte autoconsistente di esso. Ovvero il progetto viene scisso in sotto attività (che, vedremo, chiameremo iterazioni), ciascuna delle quali dovrà avere il feedback del cliente.
Mary Poppendieck

Mary Poppendieck

“The biggest cause of failure in software-intensive systems is not technical failure; it’s building the wrong thing.”

― Mary PoppendieckLeading Lean Software Development: Results Are not the Point

  • I contatti con il cliente saranno frequenti e programmati. Questi non costituiranno un evento improvviso e imprevisto e soprattutto cambia la direzione della comunicazione: non è il cliente che contatta lo sviluppatore, ma lo sviluppatore che contatta e richiede il feedback del cliente.

 

Un metodo di lavoro basato su feedback è un sistema che nasce per tutelare e valorizzare la user experience del cliente.

Pensare di poter raggiungere gli stessi risultati senza questo puntuale scambio di informazioni, è come pensare di poter conoscere uno sport senza averlo mai praticato.

Ciò che trasferisce davvero valore aggiunto a questo modus operandi è la conseguente standardizzazione di tutto ciò che di buono emerge da queste iterazioni.

Una particolare attività fatta per un cliente ha davvero senso, se diventa un valore assodato, se quindi si evolve in un nuovo standard, spendibile per altri clienti.

Taiichi Ohno

Taiichi Ohno

“Without standards, there can be no improvement.” 

― Taiichi Ohno, padre del Toyota Production System

 

 

 

Siamo partiti parlando, nello scorso articolo, dell’importanza della User eXperience.

Quanto scritto in questo articolo fa seguito a quello, in quanto abbiamo accennato a quale possa essere, secondo, noi lo strumento migliore per conseguire un’esperienza utente soddisfacente.

Chiuderemo, quella che è una vera e propria trilogia all’interno del nostro Smart Factory Blog, parlando del metodo di lavoro globale, che utilizziamo in NeXT, in cui lo strumento del feedback si va ad innestare.

Parleremo quindi di Lean Software Development.

Naturalmente ci farebbe piacere confrontarci con voi su questi argomenti

 

 

Ascoltando: Isaac Gracie – “All in my mind
Lettura in corso: “Cuore” di Edmondo De Amicis
Mood: in ascolto

Digital strategist